被练就的“网闹”国美网购尽显电子商务弊端
- +1 你赞过了
【天极网DIY硬件频道】自从电子商务在国内兴起后,网购不仅成为很多年轻人的购物方式,也被冠以“足不出户,产品上门”的美名。但任何事物都存在它的两面性,快捷与方便往往是在产品无损坏情况下而言,一旦消费者在网上购买的产品有质量问题,无论是退货还是换货,要走的流程和等待的时间是传统卖场的几倍。
虽然电子商务由于自身特性等原因,在消费者退换货物时要走很多流程,但有过退换货经历的消费者都不难发现一个特点。你不一天三四个电话催促就不知道要等待多久,你不冲着客服人员骂街就不会有人加急处理。在这些过程中消费者被逼无奈的练就了骂街能力,也诞生了不少网络时代的“网闹”。但这些现象不禁让人想,退换货的复杂流程究竟是必须的,还是可人工掌控的?为什么脾气好的就要耐着性子等待,脾气不好的消费者就有特权?难道真应了一句“人之初,性本贱”。
1.为商家更新网站牺牲等待
国美电器作为一个老牌电器卖场也推出了自己的网购平台,产品与卖场相比的确便宜不少,但在售后方面却很让消费者搓火。上周杨先生在国美网购平台上购买了一台夏普52寸的LCD电视机,7月15日电视被送到家,没想到电视一天没看就出现了故障,经夏普售后工程师鉴定产品损坏。
2012年7月15日电视送到用户手中
杨先生得知电视是坏的后第一时间拨打了国美网购售后电话4008-199-777,但是不知什么原因第一天电话始终无法接通,直到7月16日才有客服接电话。但是给出的回答是国美网购平台的跟踪流程,依然显示产品刚出库所以只能等到网页刷新后才能走退货流程。
7月18日国美网购依然显示产品刚出库
从7月15日到7月18日电视依然显示为出库,已经3天过去客服依然以网站没有刷新,不能实施换货流程为由浪费消费者时间。
2.客服两大谎言“请耐心等待”、“会尽快处理”
在等待3天后杨先生发现国美网购显示自己的电视还在出货中,于是又拨通了售后服务电话。客服人员的回答永远离不开两句话,“我们会尽快为您处理”,“请您耐心等待”。
这两句话貌似谁都会说,但是客服永远不会给你一个明确时间,到底要等待多久?电话服务尚且如此更何况我们经常在网页上看到的在线服务、投诉建议这些操作,毫无疑问大多数都是个摆设。
人工服务都不靠谱 在线服务更是摆设
大多消费者的愤怒就是在这个环节产生的,客服人员是代表网站直接与消费者沟通的人,而这些客服却不被授予更多的权力。连一个小小的退换货时间都不能明确给出,只是用些冠冕堂皇的话敷衍消费者。其实对很多用户来说并不是不能等待,而是不知道要等待多久,往往过了答复时间后还要继续等待,这种没有明确信息的回答,往往让消费者有被骗感受。
3.骂街能力 决定能否搭上售后快速车
我想在这种没有明确答复的等待中,换做谁都会感到气愤。在这种情况下脾气好的消费者就只能选择等下去,等到什么时候才能拿到新产品就说不准了。终于杨先生不能再容忍这种售后服务,但由于工作忙没有过多时间去盯着事情的进展,于是就将催促售后的事情委托给李先生。
李先生对于网购售后有自己的理论,那就是骂街解决一切。起初杨先生还有所质疑,认为不能快速解决是网购平台更新流程的原因,但是7月18日下午李先生就拨打了客服,经过40多分钟的激烈交战后戏剧性的一幕发生了。
骂街后订单跟踪迅速刷新
李先生下午5时30分与国美售后电话骂街,要求马上解决问题,此时订单跟踪被迅速刷新。售后回复是:“订单刷新后开始走退货流程,会尽快为您解决问题。”
虽然退货已经开始进行了,但是截止笔者发稿时间杨先生还没有收到退款。
杨先生表示:“退掉产品还需要银行转账,不知道要等多久才能拿到退款。网络购物是很方便,交钱方便!一旦产品有问题想退换,就需要有足够的时间和耐心,看来不骂街还真不成。”
编辑有话说:
我想有过和杨先生同样网购经历的朋友并不少,售后存在的种种问题,是近几年电子商务最突出的一大弊端。作为消费者在网购过程中,被练就的骂街能力也实属无奈。更新奇的是,网络购物还造就了像李先生这样专门帮助解决售后问题的一类人群。这不禁让笔者想到了“医闹”一词,我想换做“网闹”放在这里也不过分。
之所以会出现“网闹”的骂街现象,是电子商务平台的贱性所致。客户心平气和的要求解决问题,得到的永远是尽快处理之类的不明确答复,相反客户急了却可以通过加急处理,敢问售后服务做到这个地步不是贱是什么?
笔者认为网购平台对待售后服务的“贱性”主要原因是管理制度造成的,而并非客服人员所说的流程、流程、流程。如果真的一切按流程办事,就不存在骂街能力拥有的特权,所谓的流程不过是给老实人制定的。
感受最深的一次经历,就是有两名同事在京东购买产品后要求退货,甲心平气和的打了电话等待了3天也没有人来取货解决。乙同事等待2天后开始打电话骂街,当天京东就解决了退货。笔者在这里并不是鼓励消费者去骂街,而是希望各大电子商务平台对待售后服务上,能做出一些真正可行的规定。
目前不少网购平台多专注于售前服务,想尽办法让消费者买单,但是在售后领域却做的差强人意。如果消费者一旦遇到退换货问题就要以骂街收场,这样的网购平台还会有多少回头客?我想杨先生今后也不会再到国美网上商城购物了吧。
最新资讯
新品评测
+1 你赞过了